Los conflictos interpersonales: factores implicados, estilos de afrontamiento y claves para una adecuada resolución

El conflicto puede definirse como la existencia de un desacuerdo entre dos o más personas (o grupos), las cuales tienen (o perciben que tienen) posiciones, valores, intereses o necesidades contrapuestos. Además, los conflictos son un componente inherente de las relaciones humanas, independientemente del contexto en el que éstas tengan lugar (familiar, laboral, académico, de pareja, amistades, etc.). Por tanto, la aparición de conflictos con otras personas a lo largo de nuestra vida es algo absolutamente inevitable. Si bien es evidente que la aparición de conflictos entre dos personas puede llegar a dañar la relación existente entre ambas, lo cierto es que también puede llegar a favorecerla. Esto implica, al contrario de lo que estamos acostumbrados a creer, que los conflictos no constituyen una situación negativa en sí misma.

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Todo conflicto puede desglosarse en tres factores principales, siendo éstos los siguientes:

  • Las personas: este factor incluiría aspectos como quiénes están involucrados en el conflicto, el tipo de relación existente entre las partes implicadas [simétrica (entre amigos o en la pareja) o asimétrica (padre-hijo o jefe-empleado)] y de qué manera afecta el problema en cuestión a cada una de ellas.
  • El problema: este segundo factor estaría determinado por los valores, intereses y necesidades que sostienen la posición mantenida por cada una de las personas implicadas en el conflicto, así como por aquellos recursos que puedan favorecer una resolución favorable del mismo (como, por ejemplo, que las personas implicadas tiendan a utilizar un estilo de afrontamiento constructivo del conflicto, la existencia de necesidades comunes o de necesidades no excluyentes entre sí, etc.).
  • El proceso: este último factor se caracterizaría por el hecho que ha desencadenado el conflicto, cómo está siendo la comunicación entre las partes implicadas, la presencia de distorsiones en el discurso (estereotipos, información errónea o falsa, rumores…), qué aspectos han ayudado a agravar el conflicto, así como qué soluciones se han intentado y cuál ha sido el resultado obtenido en cada caso.
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Además, en el contexto del conflicto también pueden diferenciarse elementos visibles y no visibles. Así, entre los elementos visibles se encontraría aquello que decimos y/o hacemos, mientras que entre los elementos no visibles estarían incluidos nuestros valores, pensamientos, sentimientos, necesidades, prioridades, intereses, deseos, etc.

Por otro lado, cada uno de nosotros tendemos a presentar un estilo de afrontamiento predominante ante los conflictos. Sin embargo, según el contexto en el que nos encontremos, la persona específica con la que hayamos entrado en conflicto y cuál sea nuestra prioridad (lograr los objetivos deseados o mantener/favorecer el bienestar de la relación) podemos utilizar un estilo de afrontamiento u otro. Los principales estilos de afrontamiento serían los siguientes (Cascón, 2001):

  • Competición (yo gano, tú pierdes): este estilo de afrontamiento se caracteriza por el interés de la persona en conseguir lo que quiere, a pesar de que ello implique la insatisfacción de las necesidades de la otra persona.
  • Acomodación (yo pierdo, tú ganas): la persona que utiliza este segundo estilo de afrontamiento no plantea ni defiende su punto de vista o sus objetivos, todo ello con el fin de evitar el confrontamiento con la otra persona. Aunque en un principio pueda parecer que este tipo de afrontamiento puede favorecer la relación, al ceder una de las partes en pro de la otra, esto no resulta del todo así. De hecho, este tipo de estilo de afrontamiento termina dañando la relación a largo plazo, ya que la persona que pone en práctica este estilo no consigue los objetivos deseados, presentando finalmente sentimientos de insatisfacción.
  • Evitación (ambos perdemos): este estilo de afrontamiento consiste en no reconocer o en negar la existencia de un problema o conflicto, de modo que no se avanza hacia la resolución de este y, consecuentemente, las partes implicadas no ven satisfechas sus necesidades.
  • Colaboración o cooperación (ambos ganamos): este tipo de estilo se caracteriza por el interés de la persona en encontrar una solución que satisfaga las necesidades de las diferentes partes implicadas. Por tanto, representa el estilo de afrontamiento más adaptativo y constructivo.
  • Compromiso o negociación (ambos ganamos en lo básico): este tipo de estilo constituye la opción más adecuada en aquellos casos en los que la satisfacción total y absoluta de las necesidades de las partes implicadas no es posible, de modo que la persona que lo utiliza trata de encontrar una solución que al menos satisfaga las necesidades fundamentales o básicas de todas las partes.

Ante una situación de conflicto, es importante tener en mente que el propio conflicto es co-construido por las personas implicadas en el mismo y que cada una de ellas es responsable de sus propias respuestas, es decir, de lo que dice y lo que hace. A su vez, esto implicaría que todas y cada una de las personas implicadas tienen parte de la responsabilidad de encauzar el conflicto bien hacia el entendimiento o hacia todo lo contrario. Por ello, resulta fundamental ser consciente del propio estilo de afrontamiento ante los conflictos, así como de si dicho estilo favorece una resolución constructiva del problema en cuestión y del impacto que éste puede conllevar en la relación. Además, para poder llegar a una solución constructiva es indispensable poner en práctica la escucha activa, debiéndose evitar a costa “un diálogo de sordos” en el que cada parte expone sus argumentos sin escuchar lo que la otra parte tiene que decir. Por otro lado, aun y cuando escuchamos de manera activa, lo más habitual es que centremos nuestra atención en la parte visible del problema, es decir, en lo que la otra persona dice o hace, conllevando esto que nos centremos en posibles posturas poco conciliadoras o incluso en ocasiones algo agresivas de la otra persona. Sin embargo, centrar la atención en la parte no visible del problema (como las creencias, valores, emociones o necesidades no atendidas subyacentes en la otra persona) puede favorecer nuestra capacidad de empatizar con la otra persona y nuestra predisposición para buscar una solución constructiva del conflicto. Como parte invisible del problema, este tipo de información no suele ser compartido de manera explícita por parte de la otra persona, de modo que únicamente podemos inferirla a través de su discurso, siendo siempre conveniente confirmar con ella si la inferencia que hemos realizado es acertada.

Asimismo, a la hora de expresar las propias necesidades, es importante favorecer “el uso del yo”, expresando qué necesitamos o cómo nos sentimos sin reprochar la conducta de la otra persona a través del “uso del tú”. Por ejemplo, no es lo mismo decir “Es que tú nunca me haces caso” que “Necesitaría o me gustaría pasar más tiempo contigo” o “A veces me siento algo solo/a o desatendido/a”. Evidentemente, estas dos últimas formas de expresión siempre van a favorecer mucho más la receptividad de la otra persona ante nuestra petición que la primera. Una vez hayamos escuchado la postura de la otra persona ante el conflicto y expresado la nuestra es importante hacer uso del pensamiento creativo para tratar de buscar diferentes alternativas de solución al problema y posteriormente elegir la mejor. Por último, nunca debemos olvidar que una discusión es siempre un medio para un fin, siendo este fin el de intentar llegar a un acuerdo aceptable para las partes implicadas en el conflicto, de lo contrario únicamente conseguiremos agravar el conflicto y, a su vez, el malestar asociado a este.

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Bibliografía

Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz (2015). DUIN. Resolucion pacífica de conflictos para educadores y educadoras. Recuperado de https://www.ucm.es/data/cont/media/www/pag-50196/documentos/Gu%C3%ADa%20duIN.pdf

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